Kolik košíků dojede k pokladně?

16.4.2012

Magické tlačítko „objednat“ nedá spát mnohým manažerům a majitelům e-shopů. Raději objednat nebo „do košíku“? Oranžové nebo červené? Větší ještě o 10 pixelů nebo raději o 20? Také vás nějaký zkušený odborník přesvědčuje o tom, že hlavní je „nahnat lidi do košíku“ a ona už ta konverze nějak dopadne? Zisky můžete přitom zásadně zvýšit tak, že se zaměříte na vlastní průchod objednávkovým procesem.

Košíková statistika

Výzkumů na téma nákupních košíků existuje celá řada. Většina z nich shoduje v tom, že košík opustí v průměru 70-75% zákazníků. 3 ze 4 otevřených peněženek nevydají své bohatství. Proč? Základní důvody jsou dva.

Cena

Přes 40% nakupujících jako důvod přerušení nákupu vysokou cenu dopravy nebo rozhodnutí přeci jen pro jistotu ještě porovnat ceny ve srovnávačích zboží.  Často se tyto faktury spojují – produkt, jehož cenu vnímal zákazník vzhledem k hodnotě jako férovou se tváří v tvář ceně dopravy stane příliš drahým. Zákazník odchází ke konkurenci, která vás podrazí doslova o pár kaček, zatímco tvrdou práci s přesvědčováním zákazníka pro koupi jste odvedli vy.

Načasování

V průměru každý pátý nakupující používá košík jen jako místo k uložení zajímavých produktů, ke kterým se může a nemusí vrátit. Zhruba 25% zákazníků podlehne při potvrzení platby – vzpomenou si na poslední složenky a na ty, co ještě čekají ve schránce a zkrátka nákup odloží „na později“. Ve výzkumech a dotaznících se schovají do kolonky „not ready to buy yet“ – ještě nepřipravení nakoupit.

Proč je míra opuštění košíku zajímavé číslo?

Protože vám říká, jak velká je druhá nejzajímavější skupina návštěvníků hned po těch, kteří potvrdili objednávku – ti, kteří tak skoro udělali. Lidé, kteří si s produktem aktivně pohrávali  a už už pokládali „kartu na stůl“ jsou obrovským a často bohužel nevyužitým zdrojem peněz. V duchu hesla „chytrému napověz, hloupého nakopni“ stačí často decentní nakopnutí, aby košík dojel až k pokladně. Vše co potřebujete jsou čísla, pružnost a rychlost. Začněte tím, že se zamyslíte nad vaší kontrolou nad děním v košíku:

> víte, kolik lidí košík opustilo a v kterém kroku?

> víte, jaký byl obsah jejich košíku?

> víte, jaká byla hodnota zboží v košíku?

> znáte jejich e-mailové adresy nebo jiný kontaktní údaj?

Pomozte ztraceným košíkům najít své pokladny

E-mail jako vstupní heslo

Začněte nejlépe od konce. Ujistěte se, že zákazníkův e-mail získáte co možná nejdříve. Ideálně již v prvním kroku objednávkového procesu – populárním řešením je umožnit nákup pro registrované uživatele i nákup bez registrace. Pro obojí stačí zadat e-mail do políčka a potvrdit další krok. Díky tomu můžete se zbloudilými zákazníky komunikovat prakticky okamžitě po opuštění košíku.

Sestavte nabídku na míru

Pokud víte, co chtěl zákazník nakoupit a za jakou cenu, umíte sestavit velmi osobní e-mail nebo telefonický scénář pro následný kontakt. Poděkujte zákazníkovi za jeho zájem o vaši nabídku a požádejte ho o zpětnou vazbu – v čem byl problém? Špatně se načetla stránka? Příliš drahé? Ještě jste si nevybrali? Nabídněte levnější dopravu, doplňkové zboží zdarma nebo podobný, ale levnější produkt. Poskytněte kontakty na vaše produktové manažery, kteří poradí s výběrem zboží.  99% českých e-shopů ani nezaregistruje, že právě přišli o zákazníka. Už váš samotný zájem a ochota smlouvat a uzavřít business právě s jeho zákaznickou maličkostí dokáže divy – ne náhodou je remarketing obecně žhavým tématem současnosti.

Funguje to?

> V průměru 26% zákazníků se vrátí na web a dokončí nákup při už první výzvě, pokud je kontaktujete do 12 hodin. Zájem o nákup opadá velmi rychle, je potřeba remarketing dělat co možná nejpružněji. Nastavte si pravidla a posílejte e-maily automaticky, nečekejte až brigádníci dorazí do práce.

> Zákazníci, kteří se ke svému košíku znovu vrátí, utratí v průměru o 55% více peněz. Skutečně. Když už se jednou k nákupu za zajímavějších podmínek rozhodnou, neváhají jich využít. Překonáte-li bariéru k nákupu, můžete snadno docílit známého maloobchodního efektu „když už jsem tady a je to tak výhodný, tak toho vezmu víc..“

> U zákazníků, kteří dokončili opuštěnou objednávku je zhruba o třetinu vyšší pravděpodobnost, že u vás znovu nakoupí, než u zákazníků, kteří nakoupili hned napoprvé. Váš zájem a schopnost přizpůsobit se jednotlivci dokáže zanechat silný dojem a dobrý vztah k vaší značce, odrážející se v opakovaných nákupech.

> Rentabilita e-shopů aktivně pracujících s košíkovým remarketingem je značně nadprůměrná. Pokud totiž nenabízíte křiklavé cenové pobídky úplně všem, ale pouze těm, kdo je skutečně potřebují, ušetříte na podpoře prodeje spoustu peněz.