Jak zvládnout krizovou komunikaci?

Chyby a průšvihy se stávají čas od času všem – klientům, dodavatelům i nám konzultantům. Koneckonců za každým webovým projektem stojí lidé a chybovat je lidské. Přiznat si chybu a postavit se jí se ctí je pro většinu lidí oříšek i v osobním životě, natož v byznysu. Protože se blíží Vánoce, zejména u e-shopů čas k potížím jako stvořený, chci se podělit o svůj přístup k řešení potíží na internetu.

Přiznejte problém

Možná nejčastější příčinou pohromy je snaha dělat mrtvého brouka nebo snaha zatloukat, zatloukat, zatloukat. Každému se může stát, že nedokáže dodat objednané zboží nebo ho dodá v tragickém stavu, že neumí vyřešit zákazníkův požadavek, něco zapomene,nestihne nebo prostě zvorá na plné čáře. V každém případě je, podle mých zkušeností, vždy lepší chybu přiznat a uznat, že se stala na vaší straně.

O problému by se měl zákazník dozvědět první od vás. Co naopak nefunguje je nezvedat telefony, nereagovat na emaily nebo problém kamuflovat, tutlat, odkládat nebo se na někoho vymlouvat, mýt si nad situací ruce v obavě, že „uznat přešlap by z nás udělalo blbce“  či nedejbože lhát. Ono se na příčinu stejně nakonec přijde a budete nejen za blbce, ale také za nedůvěryhodné, nečestné, Poohovy zloby hodné šlendirány. Na internetu se pravda skrývá špatně a zpravidla to nevyjde.

Za chybu se vyplatí postavit se svým jménem i tehdy, když za ni může skrytý článek v řetězci služeb (dodavatel, partner, bývalý zaměstnanec, …). Trpí totiž váš zákazník a vymlouvat se na jiné problém neřeší a sráží vaši důvěryhodnost („to si neumí vybrat, s kým pracuje?“). Ba dokonce i když si za chybu zákazník může sám, nevyplatí se nechat ho v tom vykoupat. Velmi často je ve finále chyba u vás, že jste třeba méně zkušeným uživatelům nesděleli „jakože úplně zřejmé“ informace dostatečně jasně.

Buďte velmi rychlí

Zákazník je schopen leccos odpustit, pokud se problém řeší bleskurychle. Kamarád Martin Matějka na svých školeních e-shopům říká, že o problému by se měl zákazník dozvědět poprvé od nich, nikoliv sám a já bych to podepsal obecně pro všechny weby. Osobně za tím vidím práci s očekáváním – pokud něco zkazím a zákazník na to přijde první, zásadně zklamu jeho očekávání. Pokud se jako první ozvu aktivně sám a rovnou nabízím řešení, je zklamání menší a nastavím nové očekávání odpovídající aktuální situaci.

V praxi to například znamená, že když třeba nestíháte expedovat objednávky nebo se rýsuje jiný problém (chybné informace na webu, nefunkční služba apod.), informujte své zákazníky bezodkladně. Příklad z mé praxe: pokud vidím, že práci pro klienta nestíhám, snažím se dát vědět preventivně několik dní předem (nečekám na poslední den netož aby mne urgoval sám).

Abyste zvýšili šanci, že informace doplují k příjemci včas, využijte maximum dostupných kanálů. Věta pod čarou někde na webu nebo jeden email zapadlý v přeplněné schránce nemusí stačit. Zapojte telefon, sociální sítě, uživatelské rozhraní v klientské sekci, komunitní platformy a když skutečně hoří, i média.

Vyplatí se sledovat zmínky např. přes Mention.net na brandové výrazy spojené s vaším webem (firmou) a hlídat si, jestli se o vás někde nezačalo ve špatném mluvit (možná sami o problému ještě ani nevíte).

Otevřená a věcná komunikace

Nejlépe funguje zcela upřímná a věcná komunikace. Nikdo není moc zvědavý na sáhodlouhé příběhy, na pokusy obrátit problém v křečovitý vtip nebo formálštinou sepsanou omluvenku od právníků. Miřte k věci:

• popište problém – co se stalo?
• proč nastal – stručně, zejm. jako návod jak předejít opakování problému
• nabídněte řešení – jak a KDY problém vyřešíte, co je k tomu třeba?
• omluvte se – dejte najevo, že vás situace mrzí a že za ni berete zodpovědnost

Hádku se zákazníky na internetu nikdy nevyhrajete.

Komunikujte srozumitelně, lidsky a s přiměřenou dávkou pokory. Odpusťte si emoční výlevy, urážky, štiplavé sarkasmy. Pokud se snad setkáte s chronickým kverulantem, „haterem“ (někým, kdo vás jen systémově hrubě prudí a věcná argumentace nedává smysl), i tehdy se snažte jednat slušně a urychleně přesunout jeho výlevy do soukromých kanálů (mimo místa viditelná všem – že on je tupoun totiž všem okolo prostě nevysvětlíte).

Pokud vlídná komunikace není vaší silnou stránkou a nervy máte na pochodu, raději mlčte a poraďte se s odborníkem. Nikdy, skutečně nikdy nedává smysl se s protistranou (zákazníky, médii, anonymy, konkurenty ..) na webu hádat na krev. Nevyhrajete.

Problém nějak uzavřete

Ať už dospěla krizová situace k jakémukoliv řešení, nějak ji uzavřete. Pokud se problém týkal jednotlivce, znovu se na něj po dořešení obraťte a ověřte si, zda je vše ok. Pokud byl problém širší, využijte veřejných nebo masových kanálů (web, sociální sítě, email …) ujistěte všechny o tom, že problém je vyřešený a že jste učinili maximum pro to, aby se v budoucnu neopakoval. Nechte sdělení viditelné dostatečně dlouho na to, aby si ho všimli i „opozdilci“, kteří třeba problém objeví zpětně nebo neměli čas jej aktivně řešit.

Ono činy podložené ujištění, že příště se na vás lze spolehnout a že vám na zákazníkovi skutečně záleží udělá mnohem víc, než snaha uplatit přivřené oči nějakým dárkem. Pokud jste dodali špatný notebook pod stromeček, USB flasha za stovku to nespraví..

Jak se to řeší v praxi – SmallCars.cz

„Před pár lety se nám na SmallCars přihodilo, že jsme díky chybě v systému začalyobjednávky na Slovensko, které šly přes přepravce PPL, být odesílány od nás do PPL s cenovkou o x% vyšší. Zaznamenali jsme pár stížností, ale šlo řádově o centy EUR a zákazník vždy napsal „že se mu to nezdá, ale že to řešit nebude“. My jsme sice chybu hledali, ale neobjevili. Nicméně stalo se, že si zákazník objednal za tolik peněz, že onen 3% rozdíl dělal tuším okolo 270 EUR.

I jali jsme se hledat chybu a nakonec jsme na ní přišli. Chyba byla při převodu CZK na EUR mezi námi a přepravcem. Chybu jsme urychleně opravili a začali problém řešit.

–          Identifikovali jsme 120 problematických objednávek

–          Všem jsme napsali email s omluvou a návrhem na kompenzaci + na příští objednávku doprava zdarma

–          Objednávky, kde byl rozdíl cen vyšší v řádech jednotek EUR a více, jsme obvolávali – je to osobnější

Výsledek? Ze 120 objednávek se nakonec refundovalo tuším okolo dvaceti – takže to zas tak drahé nebylo. Nicméně jaká smršť – v dobrém – se spustila na diskuzních fórech o modelech, to bylo k nezaplacení. Zákazníci začali sami psát, že SmallCars jsou férový obchod a i když se stala chyba, přišli na ni, přiznali se a přišli s řešením. A to je přesně to, co jsme potřebovali (jistě, bylo tam i pár chronických stěžovačů, ale ti budou vždy a nezavděčíte se jim žádným způsobem).

Čili moje doporučení řešení problémů – rychle, férově a s řešením :-)

– Martin Matějka, majitel“

A jaké zkušenosti máte vy? Jak řešíte krizovou komunikaci ve své práci?