Marketing & CX v roce 2024

29. Prosinec 2023

Marketing & CX v roce 2024+. Optikou českých SMB. Bude bolavý.

S plným vědomím, že predikce stejně jako hod mincí vychází expertům tak půl na půl, stejně si neodpustím zahrát na šamana a troufnu pár pustit do éteru.

1. AI, au!

AI pronikne víc do mainstreamu, který ze všech AI influ a školení chytne škaredé FOMO. Peníze potečou proudem do lidí a technologií. Leccos se zrychlí, zefektivní, zlevní.

Hodně firem se ale spálí, protože do toho půjde s moc velkým očekáváním, selže v implementaci nebo pro samou AI-izaci všeho zapomene na produkt a zákazníka. Po čase se někdo začne ptát jestli za to ty investice stály a nedostane jasné odpovědi.

V CX bude velký tlak nechat roboty řešit problémy lidí a zopakujeme zkušenost, že jednat s lidma je pořád dost těžký i pro lidi, natož pro statistický programy. Bude kolem toho hodně mrzení a haha fail stories na konferencích.

2. Bude se šetřit

Neopouští nás ani recese, ani inflace, ani růst cen všech vstupů, ani klimatická krize, ani válka(y). Líp ještě nebude.

Firmy které roky frčely v růstovém vláčku na ziskové černé nule a lepily své neefektivity z růstu trhu zjistí, že nemají moc kam v ceně uhnout a budou tvrdě bojovat o přežití.

Boj o ty kdo nezchudli o moc a mají stále chuť utrácet dál přituhne, v těch pár platformách kde někoho jde reálně dohnat. Ceny toho prostoru se zvednou nejvíc za posledních 5 let, inzerenti budou zoufalí. Google a Meta hamižně ukrojí v blackboxech ještě o kus víc pro své akcionáře.

Markeťáci budou mít tvrdý chlebík. Hlavně ti co umí jen push akvizici. Téma zákaznické zkušenosti a retence to trochu zvedne, ale pro většinu firem bude příliš těžká doba na to řešit další téma. Ještě se pokusí líp optimalizovat kampaně. Marně. Nebo fakt zlevní. Riskantně.

3. Důvěra v kurzu

Scamy, fraudy, klony známých e-shopů. Přepálený overpromising v reklamách, notorická underdelivery ve službách. Politické aféry, zkorumpovaní zastupitelé, senzacechytivá média a feedy kdysi oblíbených sítí v rozkladu.

Svět očima průměrného čecha je čím dál víc nedůvěryhodný a bude se podle toho chovat.

Bude častěji sázet na jistotu, na značky které zná nebo má důvod jim věřit. Bude nakupovat trochu míň impulzivně a víc utilitárně. Bude víc srovnávat cenu a risk/reward v levnějších segmentech. Reputace, doporučení lidí v blízkém okolí, důvěryhodnost šplhnou o v rozhodovacích procesech o kus výš.

4. Lidi nad zlato

Největší výzva a problém budou dál lidi. Jak je získat, jak je udržet, co po nich chtít, jak to pak fakt dostat.

Práce s lidma je fakt strašně těžká. Pořád se tomu snažíme vyhnout a nějak to hacknout přes data, automatizace, technologie, AI. Z těch projektů co znám a vidím ale 100% pořád nejvíc brzdí v rozletu že dobří lidé nepřichází, fakt dobří občas odchází a špatní zůstávají.

Krom CX začnete častěji vídat EX (employee experience) a to i mimo velké korporace. Firmám začne hromadně docházet, že za mzdu tramvajáka s večerním melouchem, multisportku a trochu ovoce špičkový lidi mít nebudou.

 

A jak rok 2024 očekáváte vy?

Komentáře Přidat komentář

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Další podobné články

Lukáš Pítra The CX Academy

773 927 292

jsem@lukaspitra.cz

Nezávazná konzultace
30 minut on-line a zdarma - zjistěte,
jestli se vám vyplatím.