Recenze: Skvělé služby

Customer experience patří k mým oblíbenějším buzzwordům, protože upozorňuje na palčivý problém pěkné řádky českých firem – přístup „zákazníku, zaplať a radši drž hubu a krok“. Skvělá zákaznická zkušenost s nějakou službou (firmou, značkou) se přitom stále častěji dotýká nejen běžných kamenných prodejen či poboček, ale i digitálních kanálů. A tak jsem nelenil a proboural se skrz nevlídný nákupní proces Grada.cz ke knize Adama Hazdry a kolektivu o skvělých službách.

Co mi knížka dala?

Obsah knihy by se dal stručně shrnout do 3 témat:

• Co je design služeb a proč je třeba ho řešit?
• Jak vypadá skvělá služba?
• Jak ke skvělé službě dojít v praxi?

Ačkoliv je na můj vkus kniha psána až moc obecně a spíše pro firmy či větší týmy, dokázal jsem si z ní jako freelancer vyzobat poměrně hodně inspirace pro své vlastní služby a práci.

• 80% firem si myslí, že má skvělé služby – jejich názor sdílí ale jen 8% jejich zákazníků. To bohužel do jisté míry platí i pro některé mé klienty a nutí mne to přemýšlet o tom, do jaké míry mezery jejich služeb brzdí výsledky mé práce a jestli bych se náhodou neměl zapojit do procesu. Zajímavých čísel a příkladů z praxe je v knížce habaděj – kdyby si každý „zaseklý“ internetový podnikatel a fňukal přečetl alespoň půlku z nich, možná bychom slyšeli méně „nejde to“.
• Stavba skvělé služby – její jasný přínos, ergonomie, komplexita a empatie. U všech 4 bodů jsem po hlubším zamyšlení našel v současné podobě svých obchodních nabídek a jednání, každodenní práce i výstupů slabiny, prostor ke zlepšení. Kapitolu bych nejraději jako povinnou četbu naordinoval všem českým marketingovým a SEO agenturám, které se plácají od reportu k reportu.
• Techniky a nástroje – v závěru knihy je detailně popsáno 9 metod, jak lépe poznat své zákazníky a připravit pro ně skvělou službu. Jako první jsem zrychleně vyzkoušel mapu kontaktních míst a hned z toho vypadlo 5 dost dobrých tipů. Některé další metody mám v plánu vyzkoušet, jiné se hodí spíše pro větší týmy. Už jen přemýšlení o nich během četby mi ale pomohlo podívat se sám na sebe trošku zvenčí. A taky jsem si předvybral flipchart do kanceláře, bude se hodit :-)
• Zpracování knížky a webu – grafické zpracování a použitelnost jak samotné knížky, tak jejího webu mne inspirovalo k větším či menším změnám hlavně ve způsobu, jak prezentuji různé výstupy své práce. Poslední dobou stále intenzivněji vnímám, že jednoduché ikonky, schémata, malůvky dokážou snadno předat složité myšlenky – rozhodně snáz, než textové elaboráty a tabulky. Už jen to, že šlo tolik inspirace srozumitelně sdělit  na 146 stránkách … chudák moje grafička, má se na co těšit :-)

Komu bych Skvělé služby doporučil?

Jednoznačně všem, kdo si myslí, že design služeb a customer experience má  smysl řešit jen ve velkých firmách (byť k nim autoři mluví asi především). I na relativně triviálních „službičkách“ jako je konzultace, redesign e-shopu nebo třeba copywriting se toho dá hodně zlepšit (nebo zkazit).

A v mém oboru online marketingu konkrétně všem freelancerům a agenturám přesvědčeným, že jejich služby jsou jen o odborných znalostech a reportech. Protože z hlediska zákazníka promlouvá do vnímané hodnoty služby, značky a zkušenosti s námi mnohem, mnohem víc.

25.5.2013 napsal Lukáš Pítra