Customer experience patří k mým oblíbenějším buzzwordům, protože upozorňuje na palčivý problém pěkné řádky českých firem – přístup „zákazníku, zaplať a radši drž hubu a krok“. Skvělá zákaznická zkušenost s nějakou službou (firmou, značkou) se přitom stále častěji dotýká nejen běžných kamenných prodejen či poboček, ale i digitálních kanálů. A tak jsem nelenil a proboural se skrz nevlídný nákupní proces Grada.cz ke knize Adama Hazdry a kolektivu o skvělých službách.
Co mi knížka dala?
Obsah knihy by se dal stručně shrnout do 3 témat:
- Co je design služeb a proč je třeba ho řešit?
- Jak vypadá skvělá služba?
- Jak ke skvělé službě dojít v praxi?
Ačkoliv je na můj vkus kniha psána až moc obecně a spíše pro firmy či větší týmy, dokázal jsem si z ní jako freelancer vyzobat poměrně hodně inspirace pro své vlastní služby a práci.
- 80% firem si myslí, že má skvělé služby – jejich názor sdílí ale jen 8% jejich zákazníků. To bohužel do jisté míry platí i pro některé mé klienty a nutí mne to přemýšlet o tom, do jaké míry mezery jejich služeb brzdí výsledky mé práce a jestli bych se náhodou neměl zapojit do procesu. Zajímavých čísel a příkladů z praxe je v knížce habaděj – kdyby si každý „zaseklý“ internetový podnikatel a fňukal přečetl alespoň půlku z nich, možná bychom slyšeli méně „nejde to“.
- Stavba skvělé služby – její jasný přínos, ergonomie, komplexita a empatie. U všech 4 bodů jsem po hlubším zamyšlení našel v současné podobě svých obchodních nabídek a jednání, každodenní práce i výstupů slabiny, prostor ke zlepšení. Kapitolu bych nejraději jako povinnou četbu naordinoval všem českým marketingovým a SEO agenturám, které se plácají od reportu k reportu.
- Techniky a nástroje – v závěru knihy je detailně popsáno 9 metod, jak lépe poznat své zákazníky a připravit pro ně skvělou službu. Jako první jsem zrychleně vyzkoušel mapu kontaktních míst a hned z toho vypadlo 5 dost dobrých tipů. Některé další metody mám v plánu vyzkoušet, jiné se hodí spíše pro větší týmy. Už jen přemýšlení o nich během četby mi ale pomohlo podívat se sám na sebe trošku zvenčí. A taky jsem si předvybral flipchart do kanceláře, bude se hodit :-)
- Zpracování knížky a webu – grafické zpracování a použitelnost jak samotné knížky, tak jejího webu mne inspirovalo k větším či menším změnám hlavně ve způsobu, jak prezentuji různé výstupy své práce. Poslední dobou stále intenzivněji vnímám, že jednoduché ikonky, schémata, malůvky dokážou snadno předat složité myšlenky – rozhodně snáz, než textové elaboráty a tabulky. Už jen to, že šlo tolik inspirace srozumitelně sdělit na 146 stránkách … chudák moje grafička, má se na co těšit :-)
Komu bych Skvělé služby doporučil?
Jednoznačně všem, kdo si myslí, že design služeb a customer experience má smysl řešit jen ve velkých firmách (byť k nim autoři mluví asi především). I na relativně triviálních „službičkách“ jako je konzultace, redesign e-shopu nebo třeba copywriting se toho dá hodně zlepšit (nebo zkazit).
A v mém oboru online marketingu konkrétně všem freelancerům a agenturám přesvědčeným, že jejich služby jsou jen o odborných znalostech a reportech. Protože z hlediska zákazníka promlouvá do vnímané hodnoty služby, značky a zkušenosti s námi mnohem, mnohem víc.
25.5.2013 napsal Lukáš Pítra
Lukáši, díky za recenzi. Knížku si také plánuji koupit, jsem zvědav, co v ní najdu.
Díky za inšpiráciu Lukáš, vyzerá to zaujímavo. Idem do toho :-)
hezká recenze, přečtu :-)
Kniha je odpad. Samé žvásty, chybné grafy a štatistiky, zlé vyvodené výsledky. Písali to ľudia, ktorým to moc nemyslí. Kniha nie je hodná ničoho. Ľutujem, že som ju kúpil a čítal. Nič o skvelých službách tam nie je. Sú tam len citové výlevy autorov, ako si myslia, že sme z ich informácii popletení. Radia nám čítať diskusie na heureka.cz a zákazníkom dávaat robiť dotazníky, ktoré majú po celý deň, niekoľko dní vypisovať, aby sme prišli na to, že do čakárne u zubára by sme mali dať noviny. Potom budeme mať akože skvelú službu. Proste trapas knižka. Objavili “Ameriku” :( :(